真相大白:“手机流量跑得快”的确冤枉运营商 但仅辟谣还不够

通信世界网消息(CWW) 10月26日,一位新浪微博是@我是马甲马老师(以下简称“马老师”)发了个吐槽的微博,怀疑中国移动偷跑流量,然后该微博火了。具体是,这位“马老师”今年10月9日-20日在国外,在取下中国移动SIM卡情况下,仍发现“被消费”了数百MB流量,因此她怪罪中国移动。微博截图如下。

真相大白:“手机流量跑得快”的确冤枉运营商   但仅辟谣还不够

 

从句子看,“马老师”真是满腔怒火,后续与北京移动客服的对话也是充满火药味。之后在经过外行媒体没有严谨调查就恶意传播,围观群众和外行媒体对中国移动口诛笔伐,再到如今中国移动查明真相,并拿出后台证据证明并非“偷跑流量”。

真相大白:“手机流量跑得快”的确冤枉运营商   但仅辟谣还不够

真相就是“马老师”自己乌龙,误以为360软件统计的流量都是中国移动SIM卡消耗流量,而事实上360手机安全卫士统计的是该用户在国外消耗的国外运营商网络流量,这些耗费的流量和中国移动无关。可见这位“马老师”错怪中国移动了。

那么运营商计费系统存在漏洞吗?相关运营商还回应,运营商流量计费工作规范、准确,计费系统有着严格的检查校验机制,通过了各级主管部门和独立第三方的检测,不存在恶意虚假计费。

“马老师”知道真相后,发现确实误解运营商,因此做了两个动作:一是发微博认可中移动的解释;二是删除之前吐槽微博。当然,她依然提出自己的疑惑,此事再表。如下。

真相大白:“手机流量跑得快”的确冤枉运营商   但仅辟谣还不够

“马老师”自己没弄懂,怪罪了中国移动,给中国移动甚至三大运营商的形象带来极大负面影响。这种行为轻点说是不明真相吐槽,严重点就是造谣。中国移动表现大度,并未因此状告用户造谣,而是动用大量人力物力调查事实,并花大量精力辟谣。

这件事从消费者误解到企业出面解决的过程,看似是用户与服务提供商之间就业务分歧进行的正常互动。一切似乎就此画上完美句号。

真相大白但事情未结束

可是,这个事件并未结束。看看用户在这些微博下的留言就知道,如“被中国移动收买了”,“移动公关不得不佩服”之语还真不少。

下图是“马老师”10月30日最新微博的几百条留言中的小部分。

真相大白:“手机流量跑得快”的确冤枉运营商   但仅辟谣还不够

下图是北京移动辟谣微博后几百条留言的一页。

真相大白:“手机流量跑得快”的确冤枉运营商   但仅辟谣还不够

另一方面,笔者也在几个微信群看到一些群友讨论:自三大运营商宣布流量当月不清零后,近期发现流量消耗变快了,纷纷质疑存在“流量偷跑”情况,但均苦于无法证实。

可以看到,用户并不相信中国移动的解释,甚至认为中国移动收买了“马老师”。尽管现在真相已经查明,但用户还是不相信被冤的运营商,而是继续认为运营商在“偷跑流量”。

运营商被长期“妖魔化”

是什么造成真相大白下运营商还被误解?笔者分析有4方面。一是运营商是央企,一直被很多人当成政府部门,并被冠以“垄断”之名,却丝毫不顾三大运营商激烈竞争的事实。

在这些人看来,只要是国企,就是强势方,用户利益受损就是国企的过错。事实上,很多人确实会先入为主,运营商“贪利”的形象一旦生成就很难改变。

二是一些吸引眼球赚取点击量的媒体、“大V”等,致力于“妖魔化”运营商,因为这样的观点有市场。君不见只要是骂运营商的报道,一般都会有大量用户称赞,而运营商帮助偏远地区实现通信的新闻,阅读量就大大下降。这样更是造成用户对运营商的信任危机。

三是用户自身不懂通信,碰到流量/语音/资费等方面出现“异常”问题,就下意识地认为是运营商的错,而未考虑第三方应用、手机中毒、操作失误、对业务不了解等情况。

四是在流量透明化使用方面,运营商自身也缺乏及时有效的沟通、缺乏更多对查询措施的宣传。运营商重点投资基础网络建设,重点投入到市场营销竞争中,而正面形象维护的费用不用猜都是极少。

其实,普通用户肯定不懂通信,他们需要专业人士解答。就像人们不懂医学,生了病选择去请教有经验医生。

值得一提是,一些通信媒体人撰文骂类似“马老师”这样的普通用户是“小白”“没脑子”,这种说法同样偏激和不可取。因为该方式对解决事情没任何帮助,反而进一步加深了用户和运营商的隔阂。

如何防止继续“被冤枉”?

要防止类似流量方面问题,运营商怎么办?笔者以为,运营商不妨将以下几方面工作重视起来。一是增加流量使用透明度和细化流量使用情况。比如对何时使用多少流量,让用户随时素对方便查询,而不是让用户仅了解消耗流量的总数,或者让用户费劲地登录网页查询,甚至跑到营业厅查询。

二是加强这种突发事件沟通的实效性和密度。要知道,企业越是和用户沟通不畅,越是引起用户猜测。越是让用户猜测,越是带来更严重谣言。这方面,运营商还真该学习下互联网厂商,他们对传言反应很快,许多时候让谣言“不过夜”。

三是运营商不要怕事,遇事不能总息事宁人。比如上次安徽天价流量时间,用户不知道国外漫游流量价格,通过手机上网造成了上万元流量费,而且这部分费用几乎是付给国外运营商。期间,中国电信甚至被传出为息事宁人,差点帮用户买单。

面对这种情况,运营商一定要判断孰对孰错,公开调查情况,不能自己承担损失,想低调地草草了事,以完成上级部门的“投诉率”考核指标。遇到胡搅蛮缠的、想把自己操作失误带来的损失硬“嫁接”到他人身上的用户,运营商也不要怕对簿公堂。当然,我们也呼吁政府拿出切实有效、更加细化的电信业规章制度,与时俱进。

总之,笔者以为如果以后用户和运营商信任还没有建立,外行媒体/大V继续妖魔化运营商,那么运营商花费大力气解决“造谣、传谣、辟谣、传辟谣”的工作,还将持续。

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